چکیده:

در سال های اخیر، تغییرات پرشتاب محیطی، توسعه فن آوری ها، از میان رفتن مرزهای سازمانی و ...، اهمیت اتخاذ رویکردی استراتژیک را برای سازمانها بیش از پیش هویدا ساخته است. این موضوع برای سازمان­های عمومی و خدماتی بخصوص شهرداری­ها از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که این سازمان ها بخش قابل توجی از نیازهای جامعه را تامین می­کنند. حجم قابل ملاحظه ای از افراد جامعه با شهرداری­ها در ارتباط­اند و شهرداری ها اقشار و لایه­های مختلف جامعه را تحت پوشش قرار می­دهند. در این پژوهش با موضوع قرار دادن این مسئله، به بررسی مسائل استراتژیک و ترسیم نقشه استراتژی تکریم ارباب در شهرداری امیرکلا با استفاده از مدل­های SWOT و BSC پرداخته شده است. روش انجام پژوهش حاضر توصیفی است و برای گردآوری اطلاعات از روش پرسشنامه ای استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش ، مدیران و کارکنان شهرداری امیرکلا به تعداد 42 نفر هستند که به صورت سرشماری مورد مطالعه قرار گرفته اند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که وضعیت تکریم ارباب رجوع در شهرداری امیرکلا از حیث موقعیت استراتژیک در ناحیه تدافعی قرار دارد. این ناحیه یعنی اینکه سازمان از حیث استراتژیک وضعیت مناسبی نداشته و در موضع مخاطره­آميزی قرار دارد و باید با اتخاذ تدابیر و استراتژی­های صحیح از این وضعیت خارج شود. در ادامه این پژوهش، با بهره گیری از نتایج مرحله قبل؛ نقشه استراتژی این سازمان با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن و با توجه به چهار جنبه مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی و رشد و یادگیری ترسیم شده است. در انتها نیز پیشنهادهایی بمنظور بهبود وضعیت استراتژیک تکریم ارباب رجوع در شهرداری امیرکلا و تحقق اهداف تعیین شده ارائه گردیده است.