چکیده:

در میان رویکردهای نوین بانکداری در دهه­های اخیر، شاید پیدایش فناوری­های نوین بانکداری الکترونیک اثرگذارترین تحول نظام بانکداری باشد. بانكداری الكترونیک نوع خاصی از بانكداری نیست وسايل الكترونیكی- مانند دستگاه های خودپرداز، اينترنت بانک، موبايلبانک، تلفنبانک و پايانة فروش- در فعالیت­های بانكداری است که به خدمات بانكی تنوع و سرعت میبخشد. در عصر رقابت کنونی، بانکی را نمی توان یافت که از ظرفیت­های فناوری­های نوین بانکداری الکترونیک غافل باشد.از طرف دیگر یکی از عواملی که در بقای بانک­ها بسیار موثر است وجود مشتریان بانک­ها است. در دنیای رقابت، مشتری هیچ­گاه به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان وابسته به اوست. پس تمام بنگاه­های تجاری به دنبال جذب مشتری و رضایتمندی آنان هستند. این مسئله به خصوص در بانک­ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه­ای دارد و از طرفی رقابت بین بانک­ها و موسسات مالی رو به افزایش است.پس رضایتمندی مشتری به عنوان ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک­ها ضروری به نظر می رسد.پژوهش حاضر با هدفبررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریانبانک ملت شهرستان گلپایگان انجام شد. جامعه آماری این پژوهششامل مشتریان در دسترس بانک ملت گلپایگان که در بهار1396 از خدمات الکترونیک این بانک استفاده می­کنند. تعداد این مشتریان 3500 نفر بودند از جامعه آماری برحسب جدول مورگان، نمونه ای به حجم 347 نفر انتخاب شد و مورد بررسی قرار گرفت.ابزار گردآوری داده­های پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته بود. پایایی و روایی پرسشنامه‌ با ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسشنامه 85/. به­دست آمده است، پایایی آن نیز مورد تأئید قرار می­گیرد.. به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش و آزمون فرضیه­های از نرم افزار SPPS , LISREL استفاده شد. فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و نتیجه گیری شدکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان گلپایگان رابطه وجود دارد.